Ao longo dos últimos anos, tem-se observado um crescente aumento no número de pedidos de reclamação contra planos de saúde. Essa tendência preocupante tem chamado a atenção de consumidores, órgãos reguladores e profissionais da área da saúde, motivando questionamentos sobre a qualidade dos serviços prestados e a proteção dos direitos dos usuários.

Diante desse cenário, é fundamental compreendermos o impacto dessas reclamações na gestão do plano de saúde na sua empresa e refletirmos sobre a importância de nossa participação ativa na busca por soluções. 

Neste texto, discutiremos os motivos por trás desse aumento nas queixas, os principais problemas enfrentados pelos beneficiários de planos de saúde e o papel dos gestores de benefícios na construção de um sistema de saúde mais justo e eficiente. 

Reclamações contra planos de saúde em alta

Em 2018, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) criou o IGR (Índice Geral de Reclamações) para medir a satisfação do usuário com o plano de saúde. O IGR é um cálculo proporcional que leva em conta o número de clientes de cada plano e a quantidade de reclamações contra a empresa.

O ranking completo e demais dados do IGR podem ser acessados aqui.

Quanto maior o IGR, maior a insatisfação dos usuários com a operadora. Esse número era de 15,5 em 2018. Em cinco anos, o IGR não parou de crescer. O índice atingiu 37 em 2022. Nos quatro primeiros meses de 2023, o indicador subiu para 44,8.

Do que os beneficiários reclamam?

A maior fonte de queixas diz respeito à rede credenciada (perda de serviços e profissionais cadastrados e elevado tempo de espera para agendar procedimentos).

Isso pode demonstrar um movimento das operadoras em busca de oferecer produtos com preços mais acessíveis com redes menores. Vale lembrar que o IGR mede apenas o número de queixas recebidas na ANS para cada operadora, sem identificar se a reclamação é válida ou não.

Há muitos casos, por exemplo, de pessoas sem pleno conhecimento de seu próprio contrato que se queixam de serviços não realizados e que de fato não estão previstos.

O papel do gestor de benefícios

Diante disso, o que um gestor de benefícios deve fazer? Em primeiro lugar, se posicionar como o “receptor” das queixas dos colaboradores. Nada impede que um beneficiário de plano empresarial acione a operadora ou a ANS diretamente para fazer uma reclamação.

Mas o ideal é que o gestor de benefícios esteja sabendo. Isso permite que ele identifique eventuais brechas no contrato ou que constate que aquela operadora não atende mais suas demandas. Além disso, as queixas, se tiverem volume, podem ser uma arma importante no momento de negociar reajustes e renovações de contrato.

Ou seja: o gestor deve criar um canal claro e aberto de comunicação com os colaboradores, mostrando que pode (e deve) ser acionado em caso de problemas com o plano de saúde. Outra opção é contar com a sua corretora/consultoria para fazer essa captação de problemas e atuar junto à operadora para resolver a questão.

Outros indicadores

Além do IGR, há outros indicadores sobre as operadoras para gestores de benefícios prestarem atenção. O principal deles é o IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar). Trata-se de uma medida utilizada pela ANS para avaliar a eficiência e qualidade das operadoras.

O IDSS é mais completo porque é composto por um conjunto de quatro dimensões que tentam contemplar a operação dos planos de saúde em sua totalidade (qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade do mercado e gestão de processos e regulação).

Você conhece o IDSS da sua operadora? Acesse por aqui.

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A Bentec é uma consultoria especializada na gestão de benefícios, com grande expertise na condução do gerenciamento de planos de saúde empresariais em todos os níveis.

Se você já é nosso cliente, estamos à disposição para passar mais informações sobre como colocar em prática esse processo. Se ainda não é, fale conosco para conhecer nossas soluções!